810万元罚单给我们的启示

2月14日，罚单重庆市市场监管局对重庆燃气集团开出810万元罚单，罚单通报其存在抄表周期混乱、罚单违规估抄错抄、罚单抄表力量不足等侵害消费者合法权益的罚单行为。这一事件暴露出这家公用事业企业的罚单管理漏洞，更体现了监管部门在统筹效率与公平、罚单活力与秩序等矛盾关系时发挥出的罚单关键作用。（据2月19日《中国消费者报》报道）

作为一家公用事业企业，罚单重庆燃气集团在特定区域内的罚单燃气供应领域占据相应的市场支配地位。令人遗憾的罚单是，“优越”的罚单特许经营权优势并未转化为对当地消费者的高水平用气供给，却屡次上演错抄、罚单高估等抄表行为。罚单数据显示，罚单2024年5月至2025年1月，抄表周期不足25天或超过90天的占比达7.54%，导致用户气费异常波动；违规估抄、错抄涉及超22万户。当公共服务领域的市场调节机制暂时失灵，则亟须监管部门准确补位，及时遏制企业失序失范行为。此次重庆市市场监管局快查快处、重罚严惩的监管之举，正是以有形之手弥补市场缺陷，兜住兜牢民生底线的应有体现。

值得关注的是，此次监管部门的行政处罚措施并非一次孤立行动，而是嵌套于监管部门实施的一整套系统性治理框架中。重庆市市场监管局不仅开出高额罚单，更成立专项工作组入驻企业开展为期3个月的专项整改督导，帮助企业推动智能化抄表升级、网格化服务等长效服务机制完善。这种监管模式避免了过去“一罚了之”和“以罚代管”的执法方式，通过派驻专班打破企业“表面整改”的侥幸心理，将行政处罚目的真正落实到位，从简单的“事后惩处”向更有效能的“过程管控”转变，市场监管的执法模式之变令人欣喜。

水电气热等公用事业企业兼具公益属性与市场属性，经特许经营权的政策加持，在服务百姓、服务民生中本应当体现公益优先原则，树立践行效率与公平原则的企业典范。然而，重庆燃气集团的一系列任性操作却让人大跌眼镜。抄表人员超负荷工作、离职率高导致错漏频发，引发百姓对燃气费用的普遍质疑，暴露企业将成本压力转嫁为降低服务质量的选择性失职。更值得深思的是，这家企业早在2024年4月被查处时就承诺优化服务，却在智能化表具更换、计费系统升级等关键改革措施上进展迟缓。公用事业企业若不能以自我革命的姿态拥抱技术革命与管理创新，再严厉的外部监管也很难根治其内部顽疾。

一张810万元的罚单，彰显出监管部门维护消费者合法权益的坚定决心。重庆燃气集团被处罚事件提供的启示是：对于公用事业企业来说，需高标准构建公益优先的企业内部考核体系，将服务质量与高管薪酬、特许经营权续期挂钩；对监管部门而言，则需继续探索嵌入式监管、数据监管等市场监管新模式，在纾解民生痛点中体现监管为民的治理水平与治理能力。一张罚单解决不了涉事企业所有的问题，当消费者合法权益不再只是依赖“事后重罚”兜底时，公平公正的市场环境才能真正实现。（徐文智）